Апелляция - просьба лица, предоставляющего объект инспекции, в орган инспекции о пересмотре этим органом вынесенного им решения в отношении данного объекта.
Жалоба - выражение неудовлетворенности деятельностью органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа.
Орган инспекции несет ответственность за все действия и решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.
Руководителем определяются лица, ответственные за объективное рассмотрение жалоб и апелляций.
Эти лица несут ответственность:
- за объективность и беспристрастность рассмотрения жалоб и апелляций;
- за соблюдение конфиденциальности при рассмотрении жалоб и апелляций;
- за строгое соблюдение сроков рассмотрения жалоб в рамках законодательства РФ;
- за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции;
- за недопущение дискриминационных действий в результате расследований по жалобам и апелляциям;
- за разработку и принятие корректирующих и предупреждающих действий;
- за подготовку и направление ответа заявителю, содержащего решение, отчет о ходе рассмотрения и принятые меры по результатам рассмотрения жалобы или апелляции.
Апелляции, жалобы подаются на имя руководителя ОИ в письменной форме с обязательным указанием контактной информации – Ф.И.О. заявителя, его почтового адреса, номера телефона (при наличии), адреса электронной почты (при наличии) В случае, если в жалобе, апелляции не указаны фамилия гражданина или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на апелляцию, жалобу не дается.
Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной ОИ, имеет возможность предъявить жалобу лично.
Апелляция, жалоба должна быть аргументированной. При необходимости к апелляции, жалобе прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с апелляцией, жалобой.
Апелляции, жалобы могут быть получены по почте, в виде электронного сообщения, посредством факсимильной связи, вручены лично. Поступившая апелляция, жалоба регистрируется в журнале «Регистрация входящей корреспонденции» в течение 3-х дней с момента ее поступления.
Апелляция, жалоба рассматривается в течение 10 дней с момента регистрации жало-бы или апелляции. В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения
письменного жалобы, апелляции, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя.
После регистрации апелляция, жалоба предоставляется руководителю ОИ для рас-смотрения и принятия решения о дальнейших действиях по её рассмотрению.
При получении апелляции, жалобы руководитель ОИ проводит ее первоначальную оценку, с целью определения:
- относится ли она к деятельности ОИ;
- возможности проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции, жалобы;
- установления важности и возможных последствий;
- установления конкретных шагов по работе с апелляцией, жалобой.
После оценивания руководитель ОИ ставит на апелляцию, жалобу резолюцию, которая должна содержать:
- перечень лиц, ответственных за расследование апелляции, жалобы (необходимо учитывать, что анализ и расследование апелляции (жалобы) должен проводиться лицами, не имевшими отношение к предмету жалобы);
- сроки ее исполнения (ответа);
- мероприятия по ее расследованию (при необходимости);
- требуемые средства для решения.
Решение по апелляции, жалобе принимается на заседании комиссии большинством голосов. На заседании комиссии может быть приглашен заявитель либо его представитель. Заседание апелляционной комиссии оформляется протоколом.
Протокол оформляется в одном экземпляре. Копия протокола в 3-хдневный срок после заседания комиссии направляется руководителю ОИ и должностным лицам, которым в протоколе даны соответствующие поручения.
Протоколы заседаний апелляционных комиссий формируются в деле вместе с доку-ментами, созданными в процессе их подготовки.
Если решением апелляционной комиссии предусмотрено проведение корректирующих мероприятий в документах, выданных заявителю, то их выполнение организуется должностными лицами, указанными в протоколе апелляционной комиссии, незамедлительно после получения его копии.
На основании протокола заседания комиссии в 3-хдневный срок после заседания ко-миссии ответственным лицом подготавливается проект ответа заявителю. После подписания ответа руководителем ОИ, ответ направляется заявителю таким же способом, каким была получена апелляция (жалоба), либо способом, указанным заявителем.